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株洲農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2023年金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告
點(diǎn)擊數(shù)： 時(shí)間：2024-01-28
2023年，株洲農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，完善消保制度建設(shè)，優(yōu)化投訴處理工作機(jī)制，增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)，積極保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。全年共受理投訴全年投訴累計(jì)116件，同比減少41件，降幅26.11%。處理率為100%,滿意率為94.82%,消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升，較好地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展。現(xiàn)將消費(fèi)投訴主要情況報(bào)告如下:
一、從消費(fèi)者投訴渠道來(lái)看，通過(guò)銀保監(jiān)局、人行株洲中支、12345市長(zhǎng)熱線和省聯(lián)社“三專電話”受理的投訴42件，占總數(shù)的36.20%;通過(guò)96518客服熱線受理的投訴74件，占總數(shù)的63.80%。
二、從消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類別來(lái)看，投訴主要集中在借記卡、貸款業(yè)務(wù)等方面。其中，借記卡業(yè)務(wù)53件、占比45.68%；貸款業(yè)務(wù)27件、占比23.27%。
三、從消費(fèi)者投訴原因來(lái)看，投訴主要是金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程方面72件、占比62.06%;服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量23件、占比19.82%:催收及征信糾紛方面10件、占比8.62%。
四、從消費(fèi)者投訴反饋來(lái)看，2023年消費(fèi)者投訴中，已處理116件，處理率為100%,消費(fèi)者滿意的投訴110件，滿意率為94.82%。
今后，株洲農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)堅(jiān)持金融為民，堅(jiān)守責(zé)任擔(dān)當(dāng)，持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者投訴管理，通過(guò)健全投訴管理制度、完善投訴管理系統(tǒng)、暢通客戶投訴渠道、妥善處理各類投訴、開(kāi)展投訴專題培訓(xùn)、推行多元化解機(jī)制等方式，進(jìn)一步強(qiáng)化以人民為中心的服務(wù)理念，大力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深入踐行“金融為民”理念，維護(hù)金融消費(fèi)者的受教育權(quán)，履行金融機(jī)構(gòu)金融知識(shí)普及、金融素養(yǎng)提升社會(huì)責(zé)任。
一、從消費(fèi)者投訴渠道來(lái)看，通過(guò)銀保監(jiān)局、人行株洲中支、12345市長(zhǎng)熱線和省聯(lián)社“三專電話”受理的投訴42件，占總數(shù)的36.20%;通過(guò)96518客服熱線受理的投訴74件，占總數(shù)的63.80%。
二、從消費(fèi)者投訴業(yè)務(wù)類別來(lái)看，投訴主要集中在借記卡、貸款業(yè)務(wù)等方面。其中，借記卡業(yè)務(wù)53件、占比45.68%；貸款業(yè)務(wù)27件、占比23.27%。
三、從消費(fèi)者投訴原因來(lái)看，投訴主要是金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程方面72件、占比62.06%;服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量23件、占比19.82%:催收及征信糾紛方面10件、占比8.62%。
四、從消費(fèi)者投訴反饋來(lái)看，2023年消費(fèi)者投訴中，已處理116件，處理率為100%,消費(fèi)者滿意的投訴110件，滿意率為94.82%。
今后，株洲農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)堅(jiān)持金融為民，堅(jiān)守責(zé)任擔(dān)當(dāng)，持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者投訴管理，通過(guò)健全投訴管理制度、完善投訴管理系統(tǒng)、暢通客戶投訴渠道、妥善處理各類投訴、開(kāi)展投訴專題培訓(xùn)、推行多元化解機(jī)制等方式，進(jìn)一步強(qiáng)化以人民為中心的服務(wù)理念，大力做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，深入踐行“金融為民”理念，維護(hù)金融消費(fèi)者的受教育權(quán)，履行金融機(jī)構(gòu)金融知識(shí)普及、金融素養(yǎng)提升社會(huì)責(zé)任。